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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示开yun体育官网入口登录APP下载，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说开yun体育官网入口登录APP下载，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求开yun体育官网入口登录APP下载，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中开yun体育官网入口登录APP下载，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代开yun体育官网入口登录APP下载，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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——大力赋能医疗机构。用好医保基金预付、结算等方面的政策工具箱，显著改善全国医疗机构及全行业的现金流水平。一是做好医保基金预付。国家医保局联合财政部印发文件，在国家层面统一和完善医保基金预付制度，将“预付金”作为对落实政策较好医疗机构的“赋能金”。二是探索医保基金对医疗机构的即时结算。努力缩短医保基金对医疗机构的回款周期，助力提升医疗服务质量和效率。

——大力赋能医药企业。在坚持推进对创新药医保谈判、对仿制药开展集采的基础上，进一步采取实质性措施助力医药企业高质量发展。一是逐步扩大医保基金对医药企业的直接结算。目前，部分地方已经开展了医保基金对集采中选企业的直接结算开yun体育官网入口登录APP下载，企业的货款结算周期从原来的至少6个月缩减为30天左右，以内蒙古为例，2024年1-6月共为164家集采中选药品配送企业直接结算货款43亿元，为企业节省资金成本近1亿元。下一步，国家医保局将在更大范围推进医保基金对药品耗材企业的直接结算，帮助企业减轻资金成本。二是引导企业提升能力开拓更大市场。一致性评价、集中带量采购等政策推动我国仿制药产业“减脂增肌”。改变带金销售的灰色发展模式后，绝大多数集采中选企业的技术水平、生产工艺、供应能力持续提升。国家医保局支持鼓励相关企业利用自身技术、供应优势，在保障国内市场用量的前提下，在“一带一路”等国家出口产品或建厂投资，在全球医药市场打造中国制造品牌。

——大力赋能商业保险。商业健康保险是“1+3+N”多层次医疗保障体系的重要组成部分开yun体育官网入口登录APP下载，对于满足广大群众的多层次医疗保障需求具有重要作用。2023年，我国商业健康保险保费收入约9000亿元，但整体赔付率尚有待提高。商业健康保险面临信息不对称、机构营销核保成本高、赔付率较低、打击欺诈骗保难度大等问题。国家医保局正在谋划探索推进医保数据赋能商业保险公司、医保基金与商业保险同步结算以及其他有关支持政策，预计在大幅降低商保公司核保成本，推动商保公司提升赔付水平的基础上，引导商保公司和基本医保差异化发展开yun体育官网入口登录APP下载，更多支持包容创新药耗和器械，更多提供差异化服务，吸引更多客户投保，促进商保市场与基本医保形成积极正向的良性互动，从而激活更多潜在资金投入商保，促进更多新的高端医药技术和产品投入应用。

——大力支持相关新质生产力的发展。价格机制是市场机制的核心。目前，国家医保局正以编制出台医疗服务价格项目立项指南的方式，统一指导各地规范医疗服务价格项目。各地对接落实立项指南后，医疗机构可依据本地区医疗服务价格项目和价格水平，合法合规收费。相关价格立项指南将不仅帮助医疗机构健康发展，也对发展相关新质生产力提供有力支持。仅以三个方面为例：一是助推人工智能技术发展。人工智能与医学影像的结合成为近年医疗领域的重要发展趋势。如，人工智能技术基于大量历史病例的学习，能够辅助医生快速精准识别有关医学影像资料，有助于提高医生诊断的准确性和效率。国家医保局在放射检查类价格项目立项指南中，统一设置“人工智能辅助诊断”的扩展项，鼓励人工智能辅助诊断技术更大规模、更高层次的应用，将有效助推人工智能技术的快速进步与产业的持续发展。二是助推云存储、云计算等的技术创新。国家医保局在价格项目立项指南中，将“数字影像处理、上传与云存储”纳入放射检查的价格构成开yun体育官网入口登录APP下载，将推动医疗影像上“云”快速普及，这不仅将推动医疗影像技术数字化进程加速、标准化建设加强，也将促进云存储技术更加优化、云计算技术快速普及。三是助推低空经济加速起飞。国家医保局在综合诊查类医疗价格立项指南中，新增“航空医疗转运”价格项目，由医疗机构自主制定收费标准。考虑到医保“保基本”的功能定位，该价格项目不纳入医保报销范围，鼓励商业健康保险研究将其纳入保障范围。在价格政策调节作用下开yun体育官网入口登录APP下载，预计将有越来越多的医疗机构愿意与航空企业一起因地制宜提供航空医疗转运服务，既能构建空地一体的立体救治网，快速高效调度医疗资源，又能加快促进航空经济健康发展，特别是为低空飞行器在医疗领域应用按下加速键。

随着经济社会的发展，广大人民群众对健康的需求也日益提升。国家医保局将持续管好用好医保基金，在为守护全体人民生命健康提供坚实保障的同时，也为包括医药产业在内的各相关产业发展持续注入强劲动力，推动相关产业为全体人民提供更加高效、更加安全、更加可及可支付的医药产品与医疗服务，在更高水平上助力健康中国建设。

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公交站台的座椅是用来服务乘客的，最核心的功能就是坐，而现在偏要设计一种让人不能好好坐着的椅子，显然是本末倒置。之所以设计成这样，背后恐怕还是服务意识出了问题。此情此景，乘客不是需要用心服务的对象，而是要防要管的对象。就像半蹲式窗口一样，站在管理的“高度”，似乎市民的意见不重要，管理的意图才重要。

当管理的“方便”凌驾于市民的权益之上，座椅背离了基本的实用功能，就成了有名无实的“样子工程”。且不说躺卧座椅的市民是否真有那么多开yun体育官网入口登录APP下载，关键是，躺卧座椅之不雅，较之“防民椅”之不雅，孰甚？公交站座椅既是城市公共设施，也是城市街头风景的一部分，应该尽可能做到设计精美，体现城市特色，兼顾坐起来舒服和看上去美观。“防民椅”光顾着实现防人躺卧的管理意图，却把服务为民的根本弄丢了。

小座椅连着大民生。不要觉得“防民椅”是小事，公交站台上的椅子容易换，但是服务为民的意识不容易换。谁将服务椅设计成“防民椅”，大有追问责任的必要。这样的设计方案，到底是谁的主意，又为什么能够通过审查？设计者和把关者，亲自体验过“防民椅”吗？如果为了方便实现某种管理意图，就可以不让市民把椅子坐舒服了，那么以后为了实现其他管理意图而牺牲群众利益，又有何不可呢？说到底，本末不可倒置，民生实事要办好，千万不能将“防民”置于惠民之上。