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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶9479威尼斯，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中9479威尼斯，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式9479威尼斯，以提供更加贴心的服务。
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这三种阐释框架都没有完全摆脱现代西方人权观念的影响，没有从中国传统文化自身的思维逻辑出发思考。即便是现代西方的人权概念也不是古已有之，而是很晚近的产物，是理性主义、启蒙运动、法国大革命等思想和现实的运动共同交织在一起才产生的概念，其前提就是对“人”是什么这一问题的理解。用哈贝马斯的话讲就是“主体性原则确立了现代的文化形态”。
所以，我们应跳出现代西方人权概念的解释框架，也尝试着以升华对中国传统文化中的人权思想观点进行罗列和分类的研究模式，从中国传统文化自身出发，在中国传统文化的思维框架之内，寻找其对“人”和人权的本质认识。中华优秀传统文化中的人权思想，是中国式人权文明的重要思想基因，深刻影响着当代中国的人权理念、人权制度以及人权实践。所以，问题不在于中国传统文化中是否有人权思想或者到底有多少现代人权思想的萌芽，而在于中华文明对于“人”的理解是建立在何种思维基础之上，这一思维范式能够为现代人权话语体系创新提供哪些思考，能够打开一个什么样的思想空间。
李龙：葛兆光在《中国思想史》中说：“古代中国的主流思想世界的中心，就是在论证和建构这种解释的系统：它需要说明，天地的空间和时间格局，帝王与帝国的政治结构，人间的社会伦理道德，自然的万事万物，是如何完美地被纳入这一秩序中的”。这一秩序得以建立的根据就是“天”。“天”在中国古代思想中9479威尼斯，不仅是终极思考，还是一种解释框架，宇宙、天地、自然、社会、人事的秩序和规律，都是依托于“天”而建立起来的。绝地天通的故事，“是有关中国古代巫觋最重要的材料，它为我们认识巫觋文化在古代中国政治中的核心地位提供了关键的启示。天，是全部有关人事的知识汇聚之处”。巫觋文化是早期中国文化的基本形态，奠定了中国文化的根基。
首先，天运行的规律是天道，天地之大德曰生。日月山川，天地万物都是道之文也。其中蕴含的是生生不息的生命精神。在从天到人的秩序结构中，其间是化生万物、生生不息、元气淋漓生命的包容和创造精神。“万物并育而不相害，道并行而不悖，小德川流，大德敦化。此天地所以为大也”(《礼记·中庸》)。这也构成了我们所理解的人类的文明精神。
那什么是“文明”呢？刘勰《文心雕龙·原道篇》说得非常清楚。“文之为德也大矣，与天地并生者。何哉？夫玄黄色杂9479威尼斯，方圆体分，日月叠璧，以垂丽天之象；山川焕绮，以铺理地之形：此盖道之文也。仰观吐曜，俯察含章，高卑定位，故两仪既生矣。惟人参之，性灵所钟，是谓三才。为五行之秀，实天地之心，心生而言立，言立而文明，自然之道也”。这是中国人对文明问题和人的问题的独特理解。有了人，天地之道才真正地彰显出来，也即是“文明”。
其次，在这样的宇宙秩序和文明的视野中，正如美学家宗白华所说：“中国哲学是就生命本身体悟‘道’的节奏。‘道’具象于生活、礼乐制度，‘道’尤表象于‘艺’，灿烂的‘艺’赋予‘道’以形象和生命，‘道’给予‘艺’以深度和灵魂”。在现实的日常生活中，古人强调敬天、明德、知礼。因为礼本身就是从祭祀仪式演化出来的一套规则系统，圣人制礼作乐，亦是如此。治定功成，礼乐乃兴。这也就是《礼记·乐记》所说的：“礼以道其志，乐以和其声，政以一其行，刑以防其奸。礼乐刑政，其极一也，所以同民心而出治道也”。礼由外作，乐自内出。四位一体，才能让社会治理符合天地之道，规范、有序、和谐。
既然天地万物是生生不息的系统，人的有限性在这种生生不息的无限性面前，便获得了永恒的意义。“万物并作，吾以观复”。无论是对人的思考9479威尼斯，还是礼乐制度的设计，抑或不同文明之间的关系，都是要上下、天地合德。所以，在个体层面上，中国文化注重的是个体人格的培养和生成，体悟、把握道的节奏，治历明时，正位凝命。观乎天文，以察时变，观乎人文9479威尼斯，以化成天下。
李龙：人权是现代概念，但也是涵盖了哲学、法学、史学、政治学和伦理学等诸多学科的复杂概念。有学者认为，人权属于法律发明和体制建构。有学者从哲学基础的角度，将人权思想分为自由主义人权思想、社群主义人权思想、国家主义人权思想、马克思主义人权思想、儒家学说人权思想和中国特色社会主义人权思想六种理想类型。也有学者提出了文明相容的人权观。
中华文明对现代人权话语体系构建的意义就在于，对于人权问题的理解，其实涉及到的是对人之存在，人之价值乃至人类理想、宇宙秩序、文明图景的重构，如何把中华优秀传统文化中的这种文明精神同马克思主义相结合、同中国具体实际相结合，充分借鉴人类优秀文明成果，构建体现时代精神、契合全人类共同价值的当代中国人权观，是创造人类文明新形态的重要组成部分。(完)
李龙，吉林大学哲学社会学院副院长，吉林大学哲学基础理论研究中心研究员暨哲学社会学院教授、博士生导师，吉林大学人权研究院研究员。北京大学文学博士。兼职中华美学学会马克思主义美学专业委员会副主任委员、吉林省电影家协会副主席兼理论批评工作委员会主任等。发表学术论文五十多篇，出版学术专著五部、译著一部，主编、合著十余部，主持国家社科基金重大项目子课题等各类项目10余项。
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