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近年来，随着人们多样化、个性化消费需求日益增长，文化传承与发展的步伐加快，新场景新品类不断涌现，多业态关联消费明显增多，文旅消费日渐细分南宫ng28官网，网红城市层出不穷。特色文旅作为一种新兴的消费模式，以独特的文化魅力、丰富的旅游体验，逐渐走进人们的视野，吸引着越来越多的游客前来探寻，成为释放消费新热潮的重要引擎。全国各地深挖文化底蕴，创新文旅项目，既丰富了民众的精神生活南宫ng28官网，也促进了地方经济的增长南宫ng28官网，展现出一幅幅生动的文化与旅游融合发展新画卷。
当前，各地文化和旅游深度融合场景不断推陈出新，以特色“文旅大餐”拉动消费热潮，助“燃”经济发展持续繁荣。在新疆阜康，天山天池冰雪游提供多样化体验，打造山中滑雪、山脚泡温泉、山下科普研学的旅游精品线路；在江苏盐城，淮剧小镇以淮剧和杂技为主要的展演方式，在吃、住、行、游、购、娱等各环节与非遗元素深度融合，让游客尽情领略非遗的别样风情；在云南迪庆，依托滇西“三江并流”资源升级旅游体验，吸引游客深入感受三江风情和沿途民族民间文化……这些文旅活动不仅创造出更多体现文化内涵、人文精神的文化旅游产品，让特色文化以新颖的形式走近大众，也在不断释放文旅消费潜力，为经济社会发展注入新的活力。
特色文旅正成为推动消费升级的新动力。今年以来，国内文旅市场旅游方式迭代极快：特种兵式旅游、Citywalk、课本游学、演唱会旅游、反向旅游……越来越多的人更加追求文化旅游所带来的情绪价值，特色文旅消费备受青睐。不仅如此，越来越多的城市也意识到文旅产业可以很好地融合进当地不同产业，新型文旅消费已成为扩内需、促消费主战场，成为经济发展的新引擎。文旅产业的高质量发展不仅是行业话题南宫ng28官网，更关乎城市的繁荣。如何让文旅带来的关注度从“流量”变成“留量”，进而推动城市发展的“增量”？唯有从发展实际出发，坚持以服务游客需求为第一要务南宫ng28官网，以旅游高质量发展为根本追求，多措并举推动城市文化旅游转型，不断打造新消费、新业态、新场景，才能让城市的各个产业在此过程中螺旋升级，推动文旅高质量发展行稳致远。
党的二十届三中全会提出，健全文化和旅游深度融合发展体制机制。各地要把握新型文旅消费兴起的新机遇，积极提升文化和旅游消费体验，着力培育壮大特色文旅消费，更好地满足人民群众品质化、多样化、个性化的消费需求。要引导经营主体更加看重细分市场、个性化文旅消费的发展潜力，促进平台更好发挥连接市场、挖掘需求的功能，构建更加丰富多元的特色文旅消费场景。要持之以恒推进文旅消费便利化和城市公共服务智慧化，打造商旅文体融合的新型消费载体，建设宽松有序的市场环境南宫ng28官网，为特色文旅消费可持续发展留足空间。要促进数字经济与特色文旅产业深度融合，健全新型文旅消费多样化发展机制，推进文旅产业转型升级，不断厚植数字文旅融合新优势。
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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。
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